Klachtenreglement

Inleiding
De Taalplaats staat voor kwaliteit en leren in een veilige omgeving. We vinden tevreden cursisten en opdrachtgevers uitermate belangrijk. We werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze diensten. Lesgeven is mensenwerk en waar mensen werken kunnen fouten gemaakt worden en misverstanden ontstaan. Als u ontevreden bent over uw cursus, een trainer, uw studiemateriaal of hoe u zich behandeld voelt, vragen we u ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen we altijd serieus en we spannen ons in om samen met u naar een passende oplossing te zoeken. Klachten behandelen we altijd vertrouwelijk.

Wat is een klacht?
Een klacht is een verzoek van een klant om een uitspraak over een meningsverschil over hoe de klant is behandeld door een medewerker van De Taalplaats. Een klacht kan gaan over:

    • Hoe de Taalplaats-medewerker de klant behandelt;
    • Effecten van de Taalplaats-dienstverlening op de klant;
    • Discriminatie van de klant op grond van religie, levensovertuiging, afkomst,
    • Seksuele geaardheid, sekse, leeftijd, ras of inkomen.

Telefonische klachtbehandeling
Klachten kunnen vaak het best worden opgelost in een goed en eerlijk gesprek (telefonisch of persoonlijk) We vragen u dan ook eerst contact met ons op te nemen voor telefonisch overleg. We kunnen dan direct over het probleem praten of we kunnen een afspraak maken.

Als uw klacht over een specifieke trainer gaat, kunt u uw probleem in eerste instantie met deze trainer zelf bespreken om samen een oplossing proberen te vinden. Als u dit niet prettig vindt of als u niet tot een oplossing komt kunt u contact opnemen met de directeur, Moniek van der Linden.

Schriftelijke klachtmelding
U kunt een klacht ook schriftelijk indienen. Bijvoorbeeld als een gesprek niets heeft opgeleverd of als u vindt dat u het probleem niet in een gesprek kunt of wilt bespreken. Dit kan met ons klachtenformulier. Dat is het formulier dat u kreeg uitgereikt toen u zich bij ons voor een cursus inschreef. U kunt het formulier opsturen naar de directeur, Moniek van der Linden.

Verloop van de procedure
Hierna gebeurt het volgende:

    • U ontvangt per kerende post een ontvangstbevestiging van uw klacht.
    • De Taalplaats behandelt uw klacht binnen een week. Zij zal met u en de andere betrokkenen overleggen om een passende oplossing te vinden. Onder een passende oplossing verstaat de Taalplaats dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst wordt aangeboden die in verhouding staat tot de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en onze verantwoordelijkheid.
    • Lukt het niet om binnen een week inhoudelijk te reageren dan krijgt u in ieder geval binnen die termijn een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht. Hierin laten we weten waarom wij uw klacht niet binnen een week kunnen afhandelen, hoe wij de klacht verder afhandelen en op welke termijn we dit hopen te bereiken.
    • Als het nodig is, neemt de Taalplaats contact met u op om te overleggen over de verdere stappen, om te vragen om nadere toelichting of verdere informatie.
    • Wij doen ons uiterste best om uw klacht binnen 3 weken af te handelen. We informeren u als deze termijn niet haalbaar is en zullen u de reden daarvoor geven. Ook zullen we u vertellen wanneer we verwachten u wel een oplossing te kunnen geven.
    • Na afloop van de klachtenprocedure ontvangt u een brief met daarin de uitkomst van de procedure. In deze brief staat precies hoe uw klacht is behandeld. Tijdens het eindgesprek ondertekent u deze brief waardoor duidelijk is dat u instemt met de inhoud.

Klachtencommissie
In sommige gevallen is het nodig om extern advies te vragen. De Taalplaats doet dat bij de klachtencommissie. Om tot een afgewogen advies te komen zal deze derde partij ook inzage moeten hebben in de relevante stukken. Op het klachtenformulier vragen we u toestemming hiervoor. We vragen deze adviseurs altijd om voor geheimhouding te tekenen. Wanneer u niet tevreden bent over ons aanbod kunt u uiteraard ook zelf een klacht bij een van de leden van deze klachtencommissie indienen. Het oordeel van dit externe advies is bindend, dat wil zeggen dat de Taalplaats verplicht is het advies op te volgen. Nadat de procedure is afgerond wordt uw dossier gedurende drie jaar bewaard. Daarna vernietigt de Taalplaats het dossier.

Leden van de klachtencommissie zijn:

    • de heer R. De Kreij ( ronald(#)schrijfzaak.nl)
    • mevrouw H. Plomp ( hplomp(#)xs4all.nl)
    • mevrouw A. Van Sluijs ( info(#)taallicht.nl)
    • mevrouw V. Windt ( verawindt(#)ziggo.nl)

Rapportage
De Taalplaats draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit vermeld op het klachtenformulier.

Tenslotte
We waarderen het zeer als u ons uw klachten laat weten. U geeft ons daarmee een tweede kans! We nemen alle gegronde klachten mee in de evaluatie van ons instituut en we doen ons uiterste best om herhaling van het probleem te voorkomen.